Почему негативные отзывы часто подробнее положительных
Негативный отзыв — целая история с датами, перепиской и подробностями. Положительный — «Всё хорошо, спасибо».
Из-за этой разницы короткие положительные отзывы иногда воспринимают как заказные: если человеку действительно понравилось, почему он почти ничего не написал?
Но длина текста сама по себе мало говорит о достоверности отзыва.
Когда всё хорошо, подробностей может не быть
Человек обратился в компанию, получил обещанное и пошёл дальше. Заказ доставили, услугу оказали, поддержка помогла. Всё прошло так, как он ожидал.
Для него это может быть обычная ситуация, которую незачем подробно описывать. «Быстро, удобно, спасибо» вполне передаёт впечатление.
Мы не требуем от каждого довольного клиента литературного таланта. Но почему-то, читая отзывы, иногда ждём именно его.
У проблемы появляется сюжет
При неудачном опыте человеку есть что рассказать: что ему обещали, что произошло, сколько пришлось ждать, куда он обращался и чем всё закончилось.
Негативный отзыв может решать сразу несколько задач: выразить недовольство, добиться ответа компании и предупредить других. Подробности нужны автору, чтобы объяснить свою претензию и показать, почему она заслуживает внимания.
Так вместо двух предложений появляется история на несколько абзацев.
Короткий положительный отзыв — не обязательно фейк
«Всё понравилось» не доказывает, что отзыв заказной. Так же как длинный эмоциональный текст не доказывает, что перед нами реальный клиент.
Подробную историю можно придумать. А настоящий опыт — описать одной строкой.
По одному отзыву часто недостаточно информации для уверенного вывода. Стоит учитывать содержание, историю публикаций автора и общую картину на площадке: например, не появились ли одновременно десятки однотипных оценок.
Но и такие признаки требуют проверки. Подозрение — ещё не доказательство.
Что это значит для компании
Не стоит оценивать качество обратной связи только по объёму текста. Короткая благодарность тоже имеет значение, а подробная жалоба требует разбора по существу.
Если хотите получать более содержательные отзывы, помогите клиенту вспомнить свой опыт. Можно спросить: с какой задачей он обратился, что оказалось удобным и что стоило бы улучшить.
Это приглашение рассказать подробнее. Оценку и формулировки выбирает сам клиент.
Подробность не доказывает правдивость, а краткость — фейковость. При работе с отзывами полезнее разбирать содержание и обстоятельства, чем измерять искренность количеством символов.
По теме: как определить тональность отзывов и как отвечать на негативный отзыв.