Негатив — это не конец. Это начало.
Если вам пишут — значит, с вами ещё не попрощались.
Даже резкий негатив может содержать полезную обратную связь. Человек потратил время и эмоции, чтобы высказаться, — у вас есть возможность разобраться и попробовать исправить ситуацию.
Клиент может уйти молча, и вы так и не узнаете почему. Отзыв, даже злобный, хотя бы даёт возможность начать диалог.
Что даёт негатив
- Указание на реальные проблемы: продукт, доставка, поддержка.
- Маркеры точек роста.
- Поводы для улучшения процессов и сценариев.
И если вы начнёте работать с ним не как с угрозой, а как с подсказкой — часть клиентов можно будет вернуть. А ещё больше — не потерять в будущем.
Помните
Каждое «всё ужасно» = повод задать «а что именно?».
Каждое «не советую» = шанс спросить «почему?» и показать, что вам не всё равно.